Satu Kata: Aftersales! (Part 2)

aftersales2Melanjutkan pembahasan part 1 sebelumnya mengenai betapa pentingnya after sales untuk meningkatkan potensi loyalitas konsumen. Sebagai perbandingan berdasar pengalaman kami, pernah saat kami membeli sebuah jersey bola dari sebuah brand asal Inggris yang memiliki lisensi di Indonesia. Dengan brand yang terbilang Worldwide, memiliki website region khusus Indonesia, menyediakan web-checkout, layanan chat langsung dengan customer service di jam kerja dan fitur lainnya yang memudahkan pembeli untuk mengakses segalanya secara terpadu. Kebetulan brand ini di Tahun 2012-2014 memegang cukup banyak hak sponsor apparel tim-tim besar Tanah Air. So far so good!

Ekspektasi kami tentu tinggi saat itu. Kami memasukkan beberapa wishlist ke keranjang belanja, dan bersiap untuk melakukan checkout dan pembayaran. Tapi ketika sampai pada tahap tersebut, yang terjadi adalah, fitur pembelian via website error dan tidak dapat dilanjutkan. Poin yang kami tangkap dari kejadian pertama ini adalah: secara infrastruktur, brand ini tidak cukup siap. Ok, kami terpaksa memilih alternatif lainnya dengan mengontak customer service mereka melalui website. Dan ketika chatting dengan sang cs, jawaban yang kami dapatkan adalah semacam “bisa”, “iya”, “ok”, dan kalimat-kalimat tidak informatif lainnya. Poin kedua: secara pelayanan mereka tidak cukup ramah. Ketiga untuk melengkapi unpleasant experience sebagai customer adalah: tidak adanya konfirmasi pengiriman. Meskipun telah diestimasikan lama waktu pengerjaan, namun konsumen akan dan pasti meminta lebih. Barang datang begitu saja dan terlebih, tidak ada after sales yang dilakukan. Belum lagi bisa saja dalam kasus lain terjadi kesalahan pemasangan dan sebagainya, entah bagaimana mereka menangani komplain-komplain semacam itu.

5star copy

Nah dengan pengalaman semacam ini, niscaya potensi repeat order akan relatif jauh lebih kecil dibandingkan dengan brand-brand yang telah sigap menerapkan ‘the keyword’: aftersales! Tanpa panjang lebar, kesimpulannya: sebuah produk yang bagus sebagus apapun akan lemah posisi tawarnya di era sekarang apabila tidak didukung dengan service yang prima. Layanan purna/pasca jual adalah sebuah nilai tambah atau nilai komplementer yang sangat amat esensial dalam persaingan pasar kini. Bayangkan saja apabila merek-merek Indonesia bersaing bukan hanya mengenai fisikalitas produk-produknya, namun seiring juga pelayanannya, maka jangan heran nama Indonesia bakal diperhitungkan dalam bidang ini. Remember: Dont mess with exponential market, do aftersales! (bjw)

Subscribe memorabola.com di bagian bawah laman ini, dan ikuti terus updatenya.